大數(shù)據(jù)讓未來(lái)酒店更智慧

大數(shù)據(jù)

大數(shù)據(jù)來(lái)源于信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，并以爆炸式的擴(kuò)散方式迅速改變著我們的工作和生活，越來(lái)越多的領(lǐng)域開(kāi)始關(guān)注大數(shù)據(jù)，并把大數(shù)據(jù)的運(yùn)用作為促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展的重要契機(jī)、工具和途徑。

對(duì)于未來(lái)酒店來(lái)說(shuō)

能夠找到有效數(shù)據(jù)的貓就是好貓

馬云曾說(shuō)，未來(lái)的制造業(yè)要的不是石油，它更大的能源是數(shù)據(jù)，未來(lái)的制造業(yè)制造出來(lái)的機(jī)器必須會(huì)思考、會(huì)說(shuō)話、會(huì)交流，未來(lái)所有的制造業(yè)都將會(huì)成為互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的終端企業(yè)。

傳統(tǒng)觀念里，酒店就是一個(gè)建筑，但現(xiàn)在，變成了“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”和“物聯(lián)網(wǎng)+酒店”。未來(lái)的建筑就是一個(gè)載體，這個(gè)載體可以獲取數(shù)據(jù)并通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，給酒店搭建一個(gè)智能的體系，用智能的體系把酒店的員工和管理層解放出來(lái)，提供更人性化的服務(wù)，最終體現(xiàn)在消費(fèi)者體驗(yàn)更好，體現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)管理層的成本下降，經(jīng)營(yíng)管理能力更強(qiáng)。

酒店是一個(gè)很傳統(tǒng)的行業(yè)，無(wú)論多么高端的品牌，目前依然以機(jī)會(huì)銷(xiāo)售為主。

怎么提升單體酒店的收益、減小運(yùn)營(yíng)成本，這是每個(gè)酒店未來(lái)生存的關(guān)鍵問(wèn)題。而獲得數(shù)據(jù)和信息并加以分析利用，無(wú)疑是解答問(wèn)題的途徑。

就未來(lái)酒店的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)說(shuō)，酒店行業(yè)的大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，對(duì)于未來(lái)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠找到有效數(shù)據(jù)的貓就是好貓。

為什么要重視大數(shù)據(jù)？

隨著行業(yè)生態(tài)不斷飽滿(mǎn)，各類(lèi)細(xì)分品牌涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。與此同時(shí)，消費(fèi)者的需求升級(jí)，使其對(duì)服務(wù)品質(zhì)、品牌文化、產(chǎn)品個(gè)性有了更高的要求。如何更好地探測(cè)核心客群需求，為其提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品與服務(wù)，決定了品牌能否在下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段中脫穎而出。

而大數(shù)據(jù)，便能夠從下面兩個(gè)方面為酒店做出幫助：

1、更精準(zhǔn)、客觀、全面地分析消費(fèi)者行為，從而促使酒店調(diào)整策略，展開(kāi)針對(duì)性更強(qiáng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)可以一定程度上提升酒店顧客關(guān)系管理的有效性，增強(qiáng)顧客粘性。這會(huì)助力酒店實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值提升，甚至間接提升入住率、改善收益。

2、幫助酒店了解到更加詳細(xì)的市場(chǎng)環(huán)境信息和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。如消費(fèi)群體行為偏好、市場(chǎng)容量，財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)動(dòng)機(jī)、發(fā)展策略、顧客來(lái)源等。在這些信息的輔助下，酒店更有針對(duì)性地展開(kāi)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)、制定競(jìng)爭(zhēng)策略就成為了可能。

酒店業(yè)中能夠產(chǎn)生數(shù)據(jù)的行為及場(chǎng)景非常多。以顧客入住酒店為例，一位顧客從預(yù)訂行為產(chǎn)生，再到入住行為完成，這一系列的動(dòng)作中，大約會(huì)產(chǎn)生以下三類(lèi)數(shù)據(jù)：住前數(shù)據(jù)、住中數(shù)據(jù)、住后數(shù)據(jù)。

住前數(shù)據(jù)

住前數(shù)據(jù)，即入住行為發(fā)生前產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括顧客在網(wǎng)頁(yè)及App中的搜索、瀏覽、預(yù)訂、相關(guān)產(chǎn)品選擇等。這類(lèi)數(shù)據(jù)，能夠非?？陀^地反映出用戶(hù)的真實(shí)需求與偏好。

舉例來(lái)說(shuō)，某家酒店點(diǎn)擊率高的房型，一定是消費(fèi)者最為關(guān)注的；某類(lèi)型（高端、中檔、精品等）酒店中搜索量最多的品牌，一定是某一時(shí)期口碑更好的；某酒店品牌搜索量、預(yù)定量更高的門(mén)店，一定是在軟硬件上擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)……

此外，顧客付款又取消后的流向、對(duì)點(diǎn)評(píng)的關(guān)注程度等，都是對(duì)酒店管理者來(lái)說(shuō)極具參考價(jià)值的數(shù)據(jù)。

住中數(shù)據(jù)

住中數(shù)據(jù)，即入住過(guò)程中形成的數(shù)據(jù)，包括房?jī)r(jià)、入住人數(shù)，以及對(duì)酒店哪類(lèi)增值服務(wù)的需求最多、餐廳的哪些食品更受歡迎、入住和離店的時(shí)間分布、投訴事件發(fā)生的原因等。

這部分?jǐn)?shù)據(jù)，能夠一定程度上反映出酒店的整體經(jīng)營(yíng)狀況，也是國(guó)內(nèi)酒店目前掌握得最多、使用最廣泛的數(shù)據(jù)。

一般來(lái)說(shuō)，住中數(shù)據(jù)的大部分內(nèi)容，酒店能夠在自己的系統(tǒng)中獲取，另外一些部分，則必須借助大數(shù)據(jù)分析工具的幫助。

住后數(shù)據(jù)

住后數(shù)據(jù)，即客人入住完成，離店之后的反饋數(shù)據(jù)，如對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)、對(duì)某一特定區(qū)域或服務(wù)的評(píng)價(jià)，甚至離店之后的流向（是否有轉(zhuǎn)向其他酒店消費(fèi)）、希望今后享受到怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)等。

這部分?jǐn)?shù)據(jù)可以較真實(shí)地反映出酒店產(chǎn)品及服務(wù)在顧客眼中的價(jià)值，同時(shí)，這些數(shù)據(jù)也是酒店進(jìn)行質(zhì)量管理、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略調(diào)整的最重要依據(jù)。

然而，住后數(shù)據(jù)的獲取本身就存在一定難度（可能需要針對(duì)性的回訪、開(kāi)發(fā)調(diào)查問(wèn)卷等），加之國(guó)內(nèi)酒店對(duì)這一部分?jǐn)?shù)據(jù)的認(rèn)識(shí)和使用也較晚，因此，針對(duì)住后數(shù)據(jù)的持續(xù)開(kāi)發(fā)、使用，很可能會(huì)成為今后酒店管理者的重點(diǎn)關(guān)注方向。